Abordagem proativa como redutor de incidentes em TI: um estudo de caso em uma organização estatal de pesquisa e desenvolvimento

Resumen

A Tecnologia da Informação — TI é relevante para a eficácia das organizações, desde que alinhada às necessidades dos negócios. Neste trabalho é proposto um processo proativo, em consonância com a biblioteca das melhores práticas em TI (ITIL), visando reduzir a ocorrência de incidentes de TI, em uma instituição federal de pesquisas e desenvolvimento tecnológico. O estudo de caso foi realizado a partir dos registros dos incidentes nos serviços de TI registrados pelos usuários da organização. Os dados foram analisados quantitativa e qualitativamente, utilizando ferramentas da Qualidade. Foi possível identificar as causas raízes dos incidentes, as quais estão de acordo com a relação 80/20 de Pareto. Os resultados obtidos mostram que o desenvolvimento de ações proativas pode contribuir para o aumento da eficácia no emprego dos recursos alocados para o atendimento dos incidentes. Isso poderá contribuir para alinhar a TI aos objetivos da organização e para suportar o crescimento dos negócios.